¿Está tu empresa orientada al cliente en Redes Sociales?

¿Lo que más te importa son los beneficios que puedes sacar de las personas o los servicios que puedes prestarles? Las empresas y sus responsables suelen responder rápidamente a estas preguntas, sin hacer un análisis profundo de la verdadera importancia que tienen los clientes para su organización. Saber si tu empresa está verdaderamente orientada al cliente en Redes Sociales, te ayudará a aplicar soluciones y tomar medidas.

Si eres directivo de empresa, ten cuidado al contestar estas preguntas. La verdad puede ser muy cruel.

1.- ¿Tienes departamento de Atención al Cliente? ¿Cuántas personas lo componen? ¿Son suficientes? ¿Son las mejores para esa labor o lo integran las que no has podido colocar en otro sitio? ¿Tienen conocimientos de Redes Sociales? Es importante que no confundas un departamento dedicado exclusivamente a atender a tus clientes, con otro orientado a  la venta. Debe ser un equipo dedicado 100%; con un responsable que piense en procesos, soluciones y  mejoras; que tenga objetivos claros y que esté orientado al servicio.

2.- ¿Es fácil acceder a ti en las Redes Sociales? ¿Tienes tus datos de contacto o ayuda visibles en tu web? ¿Si busco el twitter de tu marca, sales primero en Google?
Si fueras un cliente que quiere contactar contigo, ¿cuántos clics tendrías que hacer para conseguirlo? ¿Cuánto tardarías en responder? Piensa que la información de contacto y de ayuda, debe ser de fácil acceso; visible en cada parte de la web y, sobre todo, en los momentos que hay procesos de compra involucrados. No rehuyas el contacto, facilítalo y responde rápido.

3.- ¿Qué posición ocupa el cliente en tu organigrama?
Ordena de mayor a menor relevancia cada uno de los departamentos que conforman tu empresa. Considera tamaño; peso específico a la hora de tomar decisiones; su aporte en los nuevos proyectos; y si considerarías a su responsable para formar parte de una reunión creativa. Sacarás en limpio un ranking de cuánto vale para tu empresa el cliente. La fórmula es simple: lo que tienes dentro, es lo que transmites a tus clientes.

4.- ¿Cómo utilizas las redes sociales?
¿Vendes o transmites? ¿Ves las redes sociales como un canal de comunicación con tus usuarios o sólo como un nuevo canal de ventas? ¿Cuáles son los objetivos (KPI's) que tiene el departamento de Social Media? ¿Escuchas y conversas o sólo transmites tu mensaje? ¿Piensas en cómo ayudar a tus clientes o en cómo sacarles provecho? Si al responder estas preguntas, la palabra "personas" se ha quedado fuera y ha entrado la palabra "conversión", ya sabes cómo utilizas las redes sociales.

5.- ¿Tienes identificados a los embajadores de tu marca? ¿Podrías nombrar cinco, sin tener que buscar en tu ordenador o preguntar a otra persona? ¿Tienes problemas para encontrar usuarios felices? ¿Recibir buenas críticas es algo excepcional? Debes conocer a tu audiencia, pero sobre todo debes conocer a los que están satisfechos con el servicio que les prestas. Ellos son los que tienen las respuestas que buscas. Saben lo que funciona, lo que más utilizan y lo que puedes mejorar. Sienten tu marca de la manera que nunca lo harás tú, porque la ven desde la otra acera y con cariño.

6.- ¿Eres capaz de responder a estas preguntas sin avergonzarte?
¿Puedes recordar cuál fue la última mejora implementada en tu web, que sólo consideraba valor para tus clientes? ¿Cuándo fue la última vez que hablaste personalmente con alguno de tus usuarios? ¿Tienes adsense (publicidad) en las mejores posiciones de tu web o utilizas estos lugares para comunicarte con tus clientes? ¿Abusas de tu base de datos?


Las empresas que dicen estar orientadas al cliente, no sólo deben contentarse con "parecerlo". También han de "serlo" y sobre todo deben "hacerlo". La atención y el foco al usuario es una manera de entender la vida. No basta con recordarlo de vez en cuando a tu equipo o poner un cartel en la entrada de tu oficina con los valores que profesas.

Si has respondido negativamente a muchas de estas preguntas y quieres que tu empresa pase a ser Usuario-céntrica debes comenzar con los cambios. Es el momento. Ataca la estructura de tu organización. Incorpora a las personas adecuadas que pueden mostrarte el camino. Dales poder de decisión y sobre todo, no temas a utilizar las redes sociales para conversar. Tus clientes harán grande tu negocio y si realmente crees en ello, apuesta fuerte.


Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez

Cómo aprovechar Hootsuite Teams para gestionar equipos en Redes Sociales

Hootsuite, ha lanzado una actualización que mejora la gestión de equipos que trabajan en redes sociales. El nuevo paquete de herramientas facilita, mediante equipos de trabajo, la asignación de diferentes niveles de acceso; la distribución de mensajes de seguimiento de tareas; y la seguridad y la escalabilidad de la gestión de cuentas. Sacar partido a Hootsuite Teams, será tarea de los jefes de equipos en agencias; responsables de redes sociales; social media managers; community managers; y personas encargadas de trabajar la presencia de las marcas y las empresas en social media. Aquí os dejo algunos consejos para hacerlo de la mejor manera posible.

Cómo aprovechar Hootsuite Teams:

1.- Reestructura y renombra los equipos que te ha presentado Hootsuite Teams:
Hootsuite ha cambiado la estructura de los equipos que ya tenías creados (si es que lo habías hecho). Esta nueva estructura dependerá del tipo de cuenta que tengas en Hootsuite.
- Cuenta Gratis (sin miembros de equipo), podrás utilizar el nuevo formato de Perfil de Usuario, pero no podrás crear una organización.
- Cuenta Pro sin miembros de Equipo: No tendrás equipos creados, pero tendrás la posibilidad de crear una organización.
- Cuenta Pro con 2 miembros de Equipo (dueño +1 miembro): Aquí es donde se producen los primeros cambios, ya que Hootsuite te habrá creado un equipo, con la estructura de redes sociales que ya tenías configurada. (más info >)
- Cuenta Pro con más de 2 Miembros y menos de 20 Perfiles Sociales: Tendrás un equipo por red social. Podrás unificar  o crear equipos más grandes. Agregar redes sociales, miembros y organizar permisos de equipo. (más info >)
- Pro con más de 2 Miembros y más de 20 Perfiles Sociales. (más info >)
- Cuenta Enterprise con menos de 100 Perfiles Sociales. (más info >)
- Cuenta Enterprise con más de 100 Perfiles Sociales. (más info >)

Al reestructurar tus equipos identifícalos con nombres que reconozcas. Distribuye y agrupa los miembros de acuerdo a sus tareas y responsabilidades. Y aprovecha para eliminar los perfiles que puedan tener permisos duplicados. La buena organización desde el principio será clave en el éxito de la gestión.


2.- Crea perfiles para cada miembro de tu equipo.
- Asegúrate que cada miembro que utilice esta herramienta complete la información básica de su perfil de usuario.
- Sin ser pesado, intenta evitar los avatares. Trabajar con "rostros" es mucho mejor y facilitarás el reconocimiento de las personas a nivel interno.
- Preocúpate de que los perfiles muestren los idiomas o países que gestiona cada persona (en equipos internacionales es imprescindible).
- Datos como el cargo que se ocupa dentro de la compañía; las redes sociales que se gestionan; e información de alguna cuenta personal de twitter o facebook, serán relevantes a la hora de asignar tareas y para poder contactarlos en cualquier momento.


3.- Mapéa la organización de tu equipo (define el organigrama que trabaja en redes sociales) es un buen momento para hacerlo, si no lo tenías formalmente definido.
- Agrupa personas por áreas de responsabilidad que tengan sentido: cargos, departamentos, líneas de productos, clientes o regiones.
- Distribuye a las personas por los niveles de permisos a los que tienen accesos.
- Asegúrate que la información personal de cada una de ellas sea la correcta. Piensa que estás creando una red de trabajo colaborativo que debe funcionar correctamente.


4.- Da visibilidad de los niveles de accesos de cada persona.
- Esto genera seguridad entre las personas y confianza dentro del equipo. Cada uno sabrá qué permisos tiene el otro y hasta donde podrá llegar con la edición, publicación o gestión, tanto de los contenidos, como de los miembros del equipo.


5.- Utiliza el seguimiento de tareas y acciones
- Con la asignación de mensajes de seguimiento (funcionalidad que ya existía antes), se mejora la eficiencia del servicio, el tiempo de respuesta a las incidencias y la escalabilidad de los procesos creados, ya que es posible llevar un control absoluto de las tareas que han sido asignadas a cada usuario.


La tendencia general es que los equipos dedicados a gestionar redes sociales, aumenten tanto en número de personas, como en cuentas asignadas, por lo que esta mejora introducida por Hootsuite, ayudará a que los Community Managers de las empresas y de las agencias de comunicaciones, puedan distribuirse mejor el trabajo de gestión, respuesta y actualización de las diferentes cuentas. Sin lugar a dudas, con este paquete de mejoras Hootsuite vuelve a demostrar que es un ejemplo de empresas que escuchan a sus usuarios y que crean soluciones a medida para cada uno de los perfiles que utilizan su aplicación. ¡Bien por Hootsuite!


Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez

Facebook y la donación de órganos [opinión]

Una de las razones fundamentales que ha llevado a que Facebook tenga el éxito de crecimiento tan brutal que ha conseguido a nivel mundial, es la capacidad para transformarse en una herramienta imprescindible de comunicación, conexión y de relación entre personas. Ayudarnos a conectar con amigos del pasado; con familiares desaparecidos; con objetos perdidos; e incluso con aficiones olvidadas, es una de las grandes cualidades de esta red social. Siguiendo esta línea, la compañía de Palo Alto, ha lanzado una nueva opción para sus usuarios: la posibilidad de comunicar en su perfil, que son donantes de órganos. 

El anuncio lo ha hecho el propio Marck Zuckerberg, hace pocos días en el programa norteamericano "Good Morning America", donde además, ofreció detalles sobre el funcionamiento y la motivación que ha tenido facebook para lanzar esta iniciativa.

Zuckerberg mencionó que su amistad con el fallecido cofundador de Apple, Steve Jobs, que fue receptor de un hígado antes de su muerte, le ayudó a pensar en la idea. "Millones de actos de bondad tienen lugar, día a día en Facebook y queremos que siga siendo así”, dice el comunicado oficial.

La compañía ha asegurado que pretende transmitir la filosofía de vida detrás de la práctica de donar órganos y conseguir que más usuarios se sumen a esta iniciativa. De momento esta opción sólo estará disponible para personas de Estados Unidos y de Reino Unido, donde también tendrán la posibilidad de registrarse oficialmente como donantes, a través de formularios de entidades oficialmente reconocidas.

La capacidad de reaccionar a la manera en que los usuarios utilizan las plataformas sociales, es uno de los secretos del éxito tanto de facebook, como de otras redes. La compañía de Zuckerberg ha sabido observar, escuchar, detectar, potenciar y difundir iniciativas sociales generadas por sus propios usuarios. Personas que encontraron a sus amigos perdidos luego del terremoto de Japón; gente que recuperó pertenencias extraviadas después de un huracán; mascotas recuperadas tras catástrofes naturales y un largo etcétera, le han dado a Facebook, una particularidad que pocas plataformas tecnológicas pueden esgrimir como bandera: trascender más allá del ámbito 2.0.

Con la nueva opción de comunicar que se es donante de órganos, Zuckerberg quiere "seguir construyendo herramientas que ayuden a las personas a transformar la manera en la que resuelven problemas sociales" y seguro que lo conseguirá. Las personas necesitan involucrarse de verdad, sentirse atraídas por lo que les da su red de contactos y por lo que pueden aportar a esa red.

Las experiencias unen a las personas y si hay una red social que pueda integrar experiencias, solución de problemas, altruismo, conexión y contactos, como lo hace facebook, seguro que seguirá teniendo éxito. 

Facebook ya no sólo se ha metido en nuestras vidas, se está metiendo de lleno en nuestros corazones.


Erasmo López G.
Social Media Manager
@erasmolopez